任何企业的成功，都有它的原因，而且不是单一的原因：单一的原因如机会、运气只能成就一时，不能成就长久。一个企业从诞生到在激烈的竞争中立足、成长，必然有其符合企业经营的一般规律、做的正确的方面，它们是企业成功的“综合体”，是企业的核心竞争力，积淀为企业的优良传统，必须在企业的发展中得到继承、创新，而不能丢掉：因为，如果把自己得以成功的优良传统和正确做法轻易丢掉，事情的性质就会发生变化。

今天，无论从规模、人数、实力，还是社会影响、声誉，艺海集团已远远超过了创业之初，我们站到了一个“创百年基业、做百万富翁”的更高平台之上。在快速发展过程中，时常反思使我们企业成功的要素、使优良传统和正确做法融入我们管理、文化之中得到发扬光大，是各级管理者和广大员工的责任。

“艺海商务会馆”的产生，就是以北京市的高端商务人群作为目标消费者定位，努力创造一个高品位、高品质的商务活动场所。艺海的成功，和这种定位紧密相关，我们在沐浴、餐饮、客房各环节都体现了这种思路，体现在每一个服务的细节上，就是要使请客的人有面子、有尊贵感，为其商务活动提供支持、方便。

作为“商务宴请头等舱”，艺海向客人提供的，不仅是硬件设施、是服务项目，而且是软件，是细致周到的服务，如果在细节上不能充分体现，就意味着我们的服务不到位。比如，我们的服务人员，如果分不清楚客人中“请客”和“被请”的人，在服务时对“被请”的客人做得不到位，就会使“请客”的客人没面子……所以，除了硬件等因素之处，作为“商务宴请头等舱”，它的构成要素，包括了体现在各个环节上的服务，这是我们不能忽视、也不能丢弃的。那么，请各位管理者和员工思考一下，在实际工作中，我们做的是否到位、还有没有可以提升、完善的地方？

谁都清楚，“性价比最优”意味着超值服务，意味着客人所花的钱，超越了其所获得的服务期望。从创业之初，艺海就一直追求这一目标。

艺海追求这一目标，基于商务会馆的定位和对“有钱人”的认识的理念：艺海人认为，“有钱人不在乎钱”的说法是错误的。因为，如果不在乎钱的话，“有钱人”就不会成为有钱人。问题的实质是，有钱人愿意为高品质的服务付出高的价格。如果我们的服务契合了客人的需求、超越了客人的期望，有钱人是愿意买单的。因此，我们强调“性价比最优”。

艺海始终把这一理念体现在工作之中：各会馆价格的调整，必然伴随着品质的提升。要提升品质，就必然在服务上投入更大的成本。所以，“服务升级”是艺海价格调整的核心。然而，在实际工作中，由于管理人员是根据经营指标、业绩、利润来考核，所以，就难以避免管理人员把目光盯在经营指标上，不同程度地忽视“性价比最优”的现象。在此，必须引起我们的深刻反思：如果忘了成功原因、只是把目光盯在钱上面，我们就不可能赚钱，“性价比最优”，艺海人必须牢记！

在会馆行业，艺海首创了“全程跟班服务”。它的核心是，彻底改变服务过程中“顾客找服务人员”的状况，而是“服务人员找顾客”。如果是顾客找服务人员，就会时常存在顾客找不到服务人员的情况；如果是“服务人员找顾客”，就会主动地为客人提供服务，从进门伊始，客人就拥有了“跟班”的服务人员，在每一个环节上为客人进行指引：服务人员把客人引导至浴区；为客人调试热水器、帮助沐浴结束的客人擦身，包括擦手指缝和脚指缝；在餐厅有热气腾腾的可口饭菜；在房间，服务人员把饮品送到客人手边……在完整、连续、规范的服务链条上，每一个环节都让客人感到尊贵、高雅。

那么，我们必须时常反思：全程跟班服务的每一个环节、每一个细节，是否都做到位了？有没有心不在焉的现象？在服务流程的各环节，是否充分考虑了顾客的需求、还有没有进一步改善的空间？

为顾客提供个性化的深层服务，是我们的一贯主张。在个性化的深层服务中，要求注重细节、关心顾客的感受，在服务的每一细节，都注入服务人员的爱心。

为此，各企业的管理者和员工努力创新，创造了本部门服务的一个又一个“亮点”，比如，技师帮助客人调灯光、电视、空调，免费为客人剪指甲等等，让客人把艺海当成家、使客人对艺海更熟悉。会员顾问还根据会馆的实际情况，为会员提供各类建议，供会员参考，以便会员能够充分利用商务会馆的一切软硬件设施尽情享受。其目的都是使顾客对艺海形成需要、依赖，通过深层服务开发市场、维系顾客、培养顾客的忠诚。

应该反思的是，目前，我们的深层服务做的如何？是否实现了特定的目标？

艺海人始终认为，企业和员工之间，不是雇佣和被雇佣的关系，而是共同成就事业、共同实现价值的“合作”关系。在创业之初是这样，在目前也是这样。日前出台的《艺海纲领》提出了“创百年基业，做百万富翁”的企业愿景，要体现艺海的分享精神，让员工分享企业发展的成果，就是艺海“重视个人收入”的纲领性文件。

《纲领》的精神，必须落到实处才能发挥它的作用。为此，我们要建立有益于全体员工全面发展、实现个人价值的薪酬制度，在考虑企业承受力的同时，使之对外具有竞争力，对内具有公平性，使这种优良传统得到制度的保证。

在北京会馆行业，“4：4：2”的技师激励制度，是艺海首创。它的目的，是打破业内技师提成的大锅饭形式，鼓励技师通过拉回头客、维系顾客忠诚提升业绩。事实证明，这一制度是有效的。在这一制度的激励下，技师的服务意识得到了加强、工作更加努力，和其他岗位上的员工，共同创造了艺海的辉煌。

在经营中，除了艺海独创的、合理的激励制度不能丢弃、要与时俱进地更新之外，我们还要采取“拿来主义”的方法，把其他相关行业的优秀制度吸收进来，作为我们实现企业发展、创造辉煌业绩的基础。

中国哲人孟子说：生于忧患，死于安乐。忧患会激活人的生命力量、释放生命潜能，使人会不断努力、克服困难。对企业来说也是如此。十余年来，艺海在忧患中诞生、成长、壮大，在艺海管理的基本理念中，“要么做行业前三名，要么倒闭关门”、“发现不了问题本身就是最大的问题”、“绝不能得罪顾客，千万别忽视细小的错误。”等等，就是这种忧患意识的体现。基于这种忧患意识，艺海“抓基层、打基础，深化管理升级”、强调企业和个人的学习力、采纳先进的管理理论和技术、进行组织结构的调整和优化……

企业的忧患意识要分解到每一位管理者和员工，它要求我们，时刻以谨小慎微、战战兢兢的心理去面对顾客、面对员工、面对社会公众，而不能让企业或个人一时的成绩冲昏头脑，因为，别说世界优秀企业，即使距国内优秀企业，我们还很遥远。用老人家的话说，万里长征才走了第一步……

在创业之初，领导者的注意力在一线、领导者身先士卒，大家同甘共苦、相互激励，不找借口，以“艺海兴亡，我的责任”的意识努力奋斗，克服了许多困难，实现了企业的发展。今天，随着企业的快速发展，企业规模不断扩大，管理人员不断增加，它也必然产生“官僚主义”现象。我们提倡“管理重心向利润中心转移”、强调领导要在一线实现“走动管理”，能使我们有效地克服官僚作风，保持了管理团队和企业的活力。

今天，广大管理者和员工的辛勤劳动，支撑着艺海的运营。同时，我们也必须反思：各级管理者的注意力是否还完全在一线、在顾客？我们如何形成一种机制、流程、文化，保证各位领导的注意力不离开一线？

在创业之初，我们轻装上阵，部门设置、人员安排，完全依据企业经营的要求，能够做到高效率、高质量地完成工作任务。我们也勿庸讳言，在企业的快速发展中，艺海的部门设置存在着不合理的现象：人员过多、人浮于事，部门之间业务范围交叉，权利责任分配不清晰，信息难以沟通，协调困难。那么，如何根据经营的要求设置部门，避免人员冗余、管理人员数量众多却责任不清、普通员工士气低落应付差使的现象，做到精兵简政、高效运转，从而使员工获得动力、提高企业的运营效率？

谦和是艺海人一贯的处世原则。对消费者的谦和自不待言，对员工、对社区、对相关公众的谦和，一直是我们的优良传统。因为，谦和能让我们承认个人在事业面前的渺小，抑制因过分自信而产生的狂妄和自我膨胀，从而尊重他人，与他人真心合作，从而实现了人与人之间的良性互动。

这种在创业之初的文化传统，在企业的发展中是否得到了很好的继承？比如，我们有没有怠慢顾客的现象？管理者对员工是不是做到了谦和，是不是存在着颐指气使、劈头盖脸地指责的现象？我们的各级员工在社区公众、在各类利益相关者面前，是否存在着自满、怠慢的现象？这都值得我们做深刻的反思。

 

艺海在行业中独创的服务、管理举措，吸引了行业的眼球，构成了艺海核心竞争力的重要内容。我们在创新中不能像狗熊掰玉米一样，不断去创新，又不断地失去已有的、优良的传统和正确做法。没有创新，就没有企业的生命，没有企业的未来。然而，不保留优良的传统，艺海的发展将失去根基、失去底蕴、失去自我。时时提醒不忘历史、不忘传统，对国家、民族、企业都有重要的意义。

在企业的发展壮大中，更要求每一个艺海人抱持谦和心态、排除自满情绪、树立忧患意识，在不断的服务创新、管理创新、体制创新过程中，保持企业的优良传统，使它不丢弃、不淡漠、不走样，以避免丢掉市场、丢掉饭碗、丢掉我们的未来。